Os estudos tradicionais a consumidores dizem-nos porque é que os consumidores adotam certos comportamentos, no entanto esta informação está limitada ao que se recordam, às suas impressões pessoais, à sua vontade de ser verdadeiros…
Num estudo de Cliente Mistério as respostas dizem-nos o que aconteceu realmente [quando e onde] durante a experiência do cliente.
O Cliente Mistério é uma metodologia utilizada nos Estados Unidos há pelo menos 70 anos e que consiste na utilização de avaliadores não identificados. Na prática, são clientes normais que passam por um processo de recrutamento, seleção e formação, de forma a serem capazes de avaliar um determinado serviço, consoante os parâmetros previamente definidos.
A principal vantagem do método é o anonimato durante a recolha da informação. O Cliente Mistério regista a resposta tal como ela seria obtida por um cliente normal. Esta metodologia pode (e deve) ser utilizada em conjunto com os estudos de satisfação, de forma a obter um diagnóstico mais aprofundado da experiência vivida pelos clientes.
Em termos éticos, há que notar que esta metodologia deverá garantir que a privacidade individual é respeitada e que os indivíduos sujeitos ao estudo não são de modo nenhum lesados pelo mesmo. Para além disso, esta técnica não deve ser utilizada com objetivos para além do mero estudo, como seja a avaliação individual da performance de determinado colaborador para uma possível ação disciplinar.
Possíveis aplicações
A INTERCAMPUS tem uma vasta experiência em estudos de Cliente Mistério, presenciais, telefónicos e online, em praticamente todos os sectores de atividade:
Dispomos de uma equipa de Clientes Mistério com formação prévia e perfil adequado às especificidades de cada projeto. É nosso entendimento que o controlo de qualidade deve iniciar-se exatamente neste processo de recrutamento da equipa de campo, de forma a salvaguardar a validade das avaliações.
A INTERCAMPUS é associada e Membro da Direção da MSPA Europe [Mystery Shopping Providers Association].